Les deux hotlines qui assurent l’assistance technique des offices offrent un service apprécié par la profession. Celle de l’ADSN recueille un taux de satisfaction de 98 %. Pourquoi ne pas faire encore mieux ? Le sujet a conduit à l’ouverture de deux nouvelles plateformes en ligne, ADSN Direct et ADNOV Direct, opérationnelles 24 heures sur 24. Avec un léger décalage toutefois dans la mise en œuvre puisque ADSN Direct a finalisé sa plateforme depuis octobre 2021, tandis qu’ADNOV Direct, qui propose une série de FAQ depuis un an parachèvera son outil courant 2022 en y intégrant notamment la possibilité d’ouvrir des tickets, à l’instar de la plateforme ADSN.

Tout a commencé par un calcul simple : « Nous avons listé les questions récurrentes adressées chaque jour par téléphone ou messagerie », explique Pierre Vaugien, directeur du pôle Client Métier de l’ADSN, « puis nous avons mis les réponses en ligne pour que les notaires trouvent immédiatement et appliquent eux-mêmes les solutions. Nous leur donnons les clés de l’autonomie sur ces questions. Les demandes d’accompagnement représentent environ 20 % des appels. »

L’utilisateur devient un acteur de la solution, ce que résume ainsi Lionel Levy, responsable digital et UX ADNOV, qui a participé à la mise en place d’ADNOV Direct : « Pour certains, appeler le service clients, c’est un effort, trouver soi-même la solution, c’est un confort. » Le gain de temps est évidemment sonnant et trébuchant. Ajoutons qu’un accompagnement disponible à toute heure ne dépannera pas les seuls amoureux de la nuit mais aussi tous les professionnels installés sous d’autres fuseaux horaires, dans les DOM-TOM par exemple. Enfin, le soulagement des hot lines – que ne remplacent pas les plateformes – renforce leur disponibilité pour traiter d’incidents plus exceptionnels ou plus lourds.

Jusqu’à  1 500 connexions par jour

En ligne, les pages ADSN et ADNOV Direct s’ouvrent sur un bandeau supérieur qui « pousse » certaines informations en temps réel sur des produits, des interventions ou des pannes en cours. Viennent ensuite, classées par produits, les nombreuses FAQ faisant chacune l’objet d’une réponse. Celle-ci renvoie aussi à une série de tutoriels. Un troisième niveau, déjà présent sur ADSN Direct, permet d’effectuer une demande, d’ouvrir un ticket et de joindre un fichier. À l’arrière, dans les coulisses de l’assistance, le gain de temps profite aussi à l’utilisateur. « Quand un ticket est créé », précise Nordine Abarki, responsable du service qui a mis en œuvre ADSN Direct, « nos règles d’automatisation complètent certains champs, ce qui nous permet de mesurer le nombre de tickets par type de demande ».

On a pu dénombrer jusqu’à  1 500 connexions par jour, ce qui donne une idée du temps gagné par tous. Il est arrivé que des notaires soient bloqués faute d’une application installée sur leur poste. Mise à disposition sur le portail ADSN Direct, elle a été téléchargée plusieurs milliers de fois, économisant autant d’appels et de crispantes mises en attente. Last but not least, l’enquête de satisfaction attachée au traitement des incidents permet de capitaliser une expérience client infiniment précieuse pour faire évoluer l’outil en temps réel.