Les services clients ADNOV et ADSN partagent la plus grande partie de leur clientèle mais n’ont pas exactement les mêmes missions, les mêmes objectifs, la même organisation, le même effectif et encore moins les mêmes offres. Tous deux affichent cependant la même ambition : offrir à leurs clients une qualité de service premium. Tous deux adaptent leurs dispositifs pour atteindre ce très haut niveau d’exigence. Ils les évaluent, les adaptent et améliorent en permanence ce qui doit l’être.

Dans l’open space du service client de l’ADSN, six personnes et un chef d’équipe répondent quotidiennement à une moyenne de 150 appels téléphoniques et de 100 à 150 courriels. Côté assistance technique, 29 techniciens organisés autour de 5 référents répondent chaque jour à 700 à 800 appels de 8h30 à 21h et jusqu’à 12h le samedi. Temps d’attente moyen par appel : 15 à 20 secondes. Dans 75 % des cas, il s’agit d’une demande d’accompagnement. « Quand on nous appelle, c’est un technicien qui répond, pas un quidam qui note la question et promet de rappeler », précise Nicolas Guichoux, directeur du pôle client métier de l’ADSN, « plus de 95 % des demandes sont clôturées au premier appel. » Dans les cas restants, la question remonte au niveau technique supérieur.

ADNOV décroche en moins de 30 secondes

Côté ADNOV, le 0800 710 620 connecte un service vocal interactif qui oriente l’appel soit vers le 1 pour l’assistance technique, soit vers le 2 pour le service client, « des appels qui relèvent de la souscription à un produit, de questions sur la facturation ou plus généralement du conseil », précise Céline Arnaud-Huygen, responsable du conseil service client. 22 personnes sont disponibles pour traiter la centaine d’appels quotidiens décrochés à 83 % en moins de 30 secondes et qui durent en moyenne un peu moins de 4 minutes. Mais tout dépend. « Il y a plusieurs boucles », explique la responsable, « la boucle visioconférence est prioritaire, une autre boucle se destine aux professions extra-notariales, une autre encore aux notaires créateurs ». L’appel d’un notaire créateur peut durer une heure, il sera accompagné tout au long de son installation.

ADNOV accorde la plus haute importance à la qualité fournie. Avec 38 produits et services proposés à des professionnels exigeants, « nous ne pouvons pas nous permettre d’être moyens », insiste Céline Arnaud-Huygen. À 99 %, le taux de satisfaction client recueilli après chaque appel frôle la perfection. Pour évaluer la qualité du service, les appels sont enregistrés de manière aléatoire ce qui permettra à une responsable d’orienter et de corriger si besoin la prestation orale. Des ateliers réguliers assurent des formations sur les nouveaux produits.

Pour atteindre les objectifs d’un service premium, rien n’est laissé au hasard. Et surtout pas la formation des nouvelles recrues : « on ne laisse pas décrocher le téléphone avant un mois et demi », assure la responsable. Des phases d’observation et d’apprentissage des outils, produits et procédures sont indispensables. La forte technicité et la polyvalence des interlocuteurs ADNOV sur les 38 produits font d’ailleurs en interne la réputation du service client dont on dit volontiers qu’il est un vivier de candidats pour l’ensemble de l’entreprise.

Le pacte de confiance

99 % est aussi le taux de satisfaction mesuré par le service client de l’ADSN. « Quand on décroche en 15 secondes, ce n’est pas étonnant et nous rappelons systématiquement les insatisfaits pour voir ce qui peut être amélioré », note Nicolas Guichoux. Comme chez ADNOV, les conversations sont enregistrées de manière aléatoire et analysées pour permettre au technicien, avec son collègue référent, de prendre un certain recul sur son travail. Une charte et des séances régulières de méthodologie aident à unifier les présentations des techniciens et d’homogénéiser leurs réponses.

Le service client de l’ADSN occupe une position charnière pour faire remonter les difficultés, soit en direction des services métiers de l’ADSN, soit auprès des différents prestataires comme les SSII ou la Caisse des dépôts et consignations. Un service transversal de la relation client se charge de remonter ces informations pour faire évoluer les systèmes. Le premier réflexe pour un utilisateur en difficulté étant de composer le numéro de la hotline –incomparablement plus réactif que d’autres services d’assistance – le technicien ADSN est souvent amené en cas d’urgence à « prendre la main » sur le poste de travail, dans un logiciel de rédaction d’actes par exemple. « À force de manipuler les logiciels, même si l’opération n’est pas inscrite dans notre périmètre, s’il n’y a qu’un clic à faire on le fait », explique Nicolas Guichoux.

Accompagnement personnalisé, très forte réactivité et compétence technique ne sont pas les seuls atouts des services client et assistance technique de l’ADSN et d’ADNOV. Une solide relation basée sur la confiance s’établit, tant au sein des équipes qu’auprès des clients. Elle valorise l’humain, participe de la fierté pour les services d’atteindre leurs objectifs pour les réviser à la hausse jour après jour. Les offices notariaux ont besoin de ce pacte de confiance.