« De nouveaux espaces client pour resserrer la relation commerciale, simplifier, fluidifier, accroître le confort et l’autonomie de l’utilisateur et lui faire gagner en temps. »

Deux nouveaux espaces clients ont vu le jour en 2021, chez ADNOV comme à l’ADSN. Avec la même amorce dans les deux cas: donner au client l’accès à ses factures, et même, pour l’ADSN, à la validation des nouvelles CGU. Pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? Au sein des deux entités, chacun réfléchit à sa manière à la meilleure façon d’étendre le nombre de services proposés aux clients par ces nouveaux portails. Objectif : resserrer la relation commerciale, accroître le confort d’utilisation, favoriser l’autonomie de l’utilisateur et lui faire gagner en temps ce que le nouvel espace client gagnera en fluidité.

Lionel Levy, responsable digital et UX d’ADNOV, retient deux principales motivations pour enrichir l’espace client : « Favoriser le selfcare qui aide le client à s’affranchir du téléphone, s’il le souhaite, en trouvant lui-même la solution avec les outils mis à sa disposition, et soulager les équipes du service client et de l’APV qui assisteront mieux les offices notariaux sur des actions à plus haute valeur ajoutée. »

Après la mise à disposition des factures, le portail ADNOV a également ouvert la possibilité de souscrire en ligne à l’offre téléphonie via un assistant de commande. Les souscriptions depuis l’espace client seront progressivement ouvertes à tous les produits ADNOV, à commencer par l’offre réseau pour débuter une année qui prévoit d’être chargée en nouveautés. « À terme, il sera également possible depuis l’espace client de gérer son mode de paiement, un changement d’offre ou son déménagement, de disposer à l’écran d’indicateurs de pilotage pour l’office liés aux services souscrits chez ADNOV », détaille Lionel Levy. Ce nouvel espace sera également un point d’entrée vers la plateforme d’assistance ADNOV Direct et permettra d’interagir plus facilement avec cette dernière.

Camille Delemer, responsable produit et UX designer pour l’ADSN, place assez haut la barre quand elle imagine ce que pourrait être dans sa version ultime le nouvel espace client : « un portail unique pour tous les services de l’ADSN ». Par exemple, les sites extranet et cœur de métier disparaîtraient pour qu’un seul point d’entrée permette d’accéder au contenu proposé par une quinzaine de portails. En attendant de constituer cette interface unique, l’espace client permet déjà de consulter et télécharger ses factures et de Valider les CGU. Il va s’ouvrir progressivement et « de manière ambitieuse » à d’autres fonctionnalités, « dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur », précise Camille Delemer. L’office y gagnera en clarté, en rapidité et en efficacité, « et cela de la manière la plus transparente possible pour l’utilisateur ».

Par sa vocation, le projet d’espace client de l’ADSN a voulu impliquer toutes les composantes de l’entreprise et mobiliser l’essentiel de ses services « car tout le monde a son mot à dire sur le sujet », assure Camille Delemer. Des ateliers « idéatifs » sont organisés régulièrement sur la base du volontariat pour associer les collaborateurs de l’entreprise à la réflexion sur la rénovation de l’espace client.

En prévision : toujours dans un travail en mode projet, la création d’une dynamique identique avec des utilisateurs. « Notre projet est centré utilisateurs », résume Camille Delemer, « nous voulons les impliquer dès la phase de cadrage, en début d’année prochaine. Puis, durant la phase de développement ». La création de groupes utilisateurs est prévue. Le prochain congrès des notaires de France qui se tiendra à Deauville fin septembre 2023 pourrait être l’occasion d’une première présentation de ce nouvel espace client et de recueillir en direct les premiers retours de la profession.